“聪明”的患者和补交费用的患者

文| 陈亚明

（南京医科大学口腔医学院教授，博士生导师，附属口腔医院主任医师；中国大众文化学会口腔文化专委会专家库专家。）

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临床上曾经发生过一例冠桥修复的故事，也让我难忘。

20多年前，碰到一位20多岁女患者。一侧下颌第一磨牙缺失，要求固定义齿修复（那时候，种植修复还没有普遍开展，个别牙缺失，首选还是固定义齿修复）。

经过详细检查，并拍X线片，确定固定桥修复方案后，开始了局麻下牙体预备和临时固定桥制作等常规操作。顺利完成牙体预备，正准备制取印模时，病人说话了：“医生，我现在改变主意了，我目前不想做固定修复，等以后再说吧。”

奇怪，开始说的好好的，怎么突然变卦了，怎么会有这样的患者呢? 我感到非常不解。对病人做解释，说明牙体预备已经完成，若不做修复，对做过牙体预备的牙齿不好，并且会给以后的修复带来困难云云。但患者态度坚决，根本不听医生的劝说，此时，病人的男朋友走进诊室，对我说：“主任，我们已经商量好了，今天就不做了，等以后，我们再考虑一下以后再说。”

此言一出，我更加感到奇怪：从始到终，并没有见到他们在候诊大厅或者见到男朋友到诊室里和她商量啊，难道是他们事先商量好的吗？为什么要这样做呢？正在疑惑中，病人开口了：“好，就这样吧，您看看今天做到这一步该收多少费用，我们照交。”

怎么收费？医院的收费全部时按照省物价局规定的项目收费标准，在电脑上设定好各种收费项目，我们按照临床的治疗项目，找到相应的代码，点击即可，而固定义齿牙体预备这一项，在电脑收费条目规定上没有啊，牙体预备的费用没有单列，都是与冠桥的费用一起收的，我还没有做固定桥，这个费用真不好收，收了就是违规啊。最后，只收了局部麻醉费和一次性器械盘的费用。

患者和她的男朋友看上去好像非常高兴，头也不回地走了。后来，一旁的护士告诉我，他们在走到门口时，两人说有人电话催他们立即过去，他们要赶紧打车到一个什么诊所去，那里有医生约好正在等他们。

我忽然恍然大悟！原来，患者在来医院之前就设计好了：仅让省口腔医院的医生给她做固定义齿修复的牙体预备。这样，医院按照规定不好收取费用，然后，再到另外一个熟悉诊所，找那里熟悉的医生去取模做固定桥，反正修复体都是由义齿加工制作公司做，只要牙体预备质量好，就不会有什么问题，费用嘛，反正是熟悉的医生，是可以讨价还价的。此举可以少花钱，就可以做一个高质量的固定桥。“好聪明”的病人啊！无意当中上了一个当！

呵呵！我只能再次感叹江湖险恶了。 大千世界，芸芸众生，人啊人！

长期以来，我所在的口腔医院，一般情况下，看病的流程都是先检查诊断，和患者沟通后，确定治疗方案，然后让病人到一楼大厅缴纳相关费用，然后再回到科室开始相关治疗，此举虽然避免了患者“逃费漏费”，但有几个缺点：

1、可能在治疗过程中，有时需要改变计划，收费也会随之改变，但病人已经按照前面所定的计划缴纳了费用，带来不便；

2、收费处在一楼大厅，而修复科在三楼，患者检查后缴费，会给患者多增加一次上下楼往返，医生还要等待患者缴纳费用后回来再开始治疗，患者辛苦，医生也浪费了时间，多有不便。

3、先交费，后治疗，给患者的感觉似乎不是很好。

这次的患者，实际上就是因为我是采用先治疗后收费的方式，钻了空子。

有人问我，为什么其他医生大多数都是先交费后治疗，而你却是治疗完成后才缴费？我回答说：“您看各地的快餐店，一般都是缴费后才能够享受快餐，而星级饭店，都是先消费，后结账，您喜欢哪一种模式呢？”

其实，我这样做，完全是为了方便患者，患者治疗后，到一楼收费处去结账，缴费后，我的工作电脑立即可以显示费用已经缴清，如此，患者可以减少一次楼上楼下的往返，节省时间，也避免了治疗过程中万一计划有变，在费用上与开始设计的有出入，增加麻烦，同时，也体现了对患者的信任。

有人会质疑：你这样做，不会遇到患者逃费吗？回顾四十多年从医经历，我采用这样的收费模式，基本上是没有遇到过患者恶意逃费的问题（此次也不能算是逃费，是患者钻空子讨便宜。），我觉得，只要我们认真对待每一位患者，尊重信任每一位患者，患者也会珍惜这份尊重和信任，不会出现逃费的情况。我在想，若患者逃费，一定有其原因，毕竟这是一个“小概率事件”，即便偶尔发生，也不必介怀，没有什么了不起，放过吧，不然自己心里也不会很愉快，毕竟我们为患者付出了努力。

这次遇到了这个患者，也就几十年一遇。就当是给我上了一课，让我知道还有这样的患者存在吧，也让我再次认识到“人性之恶”

病人有时候不愿意缴纳费用，应该是有其他的原因。

2

写到这里，想起一件往事：某年，我为患者做了比较复杂的（冠桥）固定义齿修复，修复体戴入患者口中，交代注意事项后，患者根据我的研究生电脑操作开具的收费数额，前去收费处缴费，患者致谢离去。少时，电脑显示，患者已经缴纳费用。

我看完了几个患者后，在电脑屏幕上对上午完成的病例进行“复盘”。惊讶地发现，研究生不仔细，这位患者的诊疗费少收了两千元，我批评了研究生的粗心大意，随即致电患者，电话里问患者：“您的假牙戴用后有没有什么不舒服？”患者回答：“非常好，没有什么不适，感谢主任的悉心治疗，让我的缺牙得到了恢复！”

我接着说：“非常抱歉，有一件事可能要麻烦您，刚才助手粗心大意，在计算收费的时候，漏收了一笔费用，大约有两千元，麻烦您是不是能够辛苦一趟回来补交一下费用？”患者很爽快地回答：“没有问题，我打车刚到家，虽然打车需要大约四十分钟的时间，我正好上午没有其他事情，马上打车回来补交费用。”

放下电话，我内心非常感动，患者为了我们的一个错误，还要再次打车四十分钟到医院缴费，一个小时后，电脑显示，费用已经缴清，我再次致电，向患者表达了歉意和衷心感谢！

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还有一件事，让我记忆犹新，有位年轻医生为患者做了可摘局部义齿，患者戴走后，医生发现少收了600元费用。 于是，该医生致电患者，建议让其复诊，说是为他做一次复查调整，患者如约而至，检查并进行调改后，患者比较满意，医生说：“我再去给您的义齿做做一下抛光处理”。抛光回来后，医生手里拿着假牙，对患者说：“你上次戴牙时，有一笔费用还没有缴清，现在请您补交这笔费用，然后我再给您戴牙！”

患者闻言勃然大怒，指责医生哄骗他来此调整牙齿，实际上是要让他补交费用，而且将假牙收回，好像生怕他不缴费，若不缴费似乎就不会将做好的假牙给他，让他感到不被信任，并且“人格”受到了侮辱。

此事虽然经过医生的解释和道歉，最终患者也补交了费用，但给我们留下了很多思考。在口腔临床如何很好地与患者沟通，让患者信任并达到彼此尊重，是我们在职业生涯中始终要学习的功课。